Напомните клиенту о бонусах, когда он ещё успеет ими воспользоваться, и сразу объясните условия: сколько бонусов доступно, когда они сгорят и на что их можно потратить. Отправляйте сообщение только тем, у кого действительно есть бонусы с близким сроком действия. В статье разберём, как выбрать момент для напоминания, написать понятный текст и настроить рассылку так, чтобы клиент не получал сообщение после покупки или списания бонусов.
Кому и когда отправлять напоминание?
Начните с правил вашей программы лояльности. Проверьте, где клиент видит срок действия бонусов и какие покупки позволяют их списать. Если условия приходится объяснять на кассе, сообщение тоже вызовет вопросы. Особенно когда часть бонусов доступна сейчас, а другая часть появится позже или действует по отдельным правилам. Для такого случая полезно заранее сформулировать простое объяснение ограничений на списание бонусов.
Затем выделите клиентов, у которых есть доступные бонусы с близким сроком действия. Ориентируйтесь на привычный путь до покупки: человеку нужно успеть выбрать товар, записаться на услугу или зайти в точку. Напоминание в день окончания срока оставит мало времени на действие. Если же отправить его задолго до даты, повод легко забудется. Выберите момент, при котором клиент ещё может воспользоваться бонусами без спешки.
Перед отправкой проверьте три вещи: клиент уже не потратил эти бонусы, срок их действия не изменился, а подходящий товар или услуга доступны. Для салона это означает проверить возможность записи. Для небольшого магазина — убедиться, что правила списания действуют на товары, которые вы предлагаете в сообщении. Если подходящего действия сейчас нет, лучше пропустить отправку, чем пообещать выгоду, которой клиент не сможет воспользоваться.
Что написать, чтобы сообщение помогло принять решение?
Хорошее напоминание отвечает на вопросы, которые клиент задал бы сотруднику: что сгорает, когда именно и как использовать бонусы. Пишите дату словами в понятном формате, а сумму бонусов показывайте только после проверки актуального баланса. Если списание ограничено, укажите это рядом с предложением, а не прячьте в конце длинного текста.
Например, для магазина подойдёт такой шаблон: «У вас есть [доступные бонусы], срок действия которых заканчивается [дата]. Их можно использовать при покупке [условие списания]. Проверить баланс и выбрать покупку: [ссылка]». Для салона вместо покупки укажите запись на услугу и ведите клиента к расписанию. Текст оставляет человеку выбор: воспользоваться бонусами сейчас или ничего не делать.
Не обещайте оплату всей покупки бонусами, если правила разрешают списать только часть стоимости. Отдельно проверьте, как выглядит сообщение на телефоне: видны ли дата и условие до перехода по ссылке. Если ссылка ведёт на страницу с общим описанием программы, клиенту придётся снова искать нужное действие. Лучше направить его туда, где он сможет посмотреть баланс, выбрать товар или записаться.
Как настроить рассылку без лишних сообщений?
Для первого запуска хватит одного сценария. Система ежедневно проверяет, у кого скоро истекают доступные бонусы, и готовит напоминание. Перед отправкой она снова сверяет баланс: клиент мог списать бонусы после того, как попал в список. После покупки или записи напоминание по тому же поводу больше не уходит. Такой сценарий связывает управление бонусами с поведением клиента и убирает ручную проверку каждого контакта.
Добавьте правило на случай нескольких сроков действия. Если у клиента скоро сгорают разные начисления, соберите их в одно понятное сообщение либо покажите ближайший срок и относящуюся к нему сумму. Не отправляйте отдельное уведомление о каждом начислении подряд. А если клиент уже получил сообщение о тех же бонусах, повторную отправку оставьте только для случая, когда у него ещё есть время ими воспользоваться и вы можете сообщить что-то полезное.
После запуска смотрите не только на переходы по ссылке. Проверьте, сколько адресатов использовали бонусы до окончания срока и сколько сообщений ушло людям, которые уже совершили покупку. Сравните поведение клиентов, получивших напоминание, с похожими клиентами без него: так проще проверить связь программы лояльности с повторными покупками, не приписывая рассылке каждую продажу.
Какие ошибки делают напоминание навязчивым?
- Отправлять сообщение всем участникам программы. Сначала проверьте, есть ли у человека бонусы, которые скоро сгорят.
- Писать «ваши бонусы сгорают», не называя срок и доступную сумму. Добавьте данные, по которым клиент сможет принять решение.
- Напоминать после списания бонусов. Обновляйте список получателей непосредственно перед отправкой.
- Повторять одно и то же сообщение без нового повода. Учитывайте предыдущие отправки и покупки клиента.
- Вести по ссылке на страницу, где нельзя проверить баланс или продолжить покупку. Проверьте путь клиента с телефона до запуска рассылки.
Начните с одного сообщения для клиентов, у которых скоро заканчивается срок действия доступных бонусов. Проверьте текст на конкретном примере: понятны ли дата, сумма и условие списания без объяснений сотрудника? Затем настройте проверку баланса перед отправкой и посмотрите, сколько получателей воспользовались бонусами до окончания срока.
