Покажите клиенту отдельно общий бонусный баланс, доступные бонусы и сумму, которую он может списать в текущей покупке. Рядом объясните причину каждого ограничения: бонусы ещё не активны, товар не участвует в программе или действует лимит оплаты бонусами. Такое пояснение нужно до подтверждения заказа, пока покупатель выбирает способ оплаты. Ниже разберём, как назвать эти суммы, составить сообщения и связать рассылки с расчётом на кассе, чтобы сотрудники и покупатели видели одинаковые условия.
Чем общий бонусный баланс отличается от доступного?
Начните с проверки слов в личном кабинете, на кассе и в сообщениях. Надпись «Ваши бонусы» оставляет покупателю простор для догадок. Если рядом нет пояснения, он рассчитывает использовать весь остаток при следующем заказе.
Разделите информацию по смыслу. При этом показывайте только те состояния, которые действительно есть в вашей программе лояльности:
- «Всего на счёте» — общий остаток, который включает активные бонусы и бонусы, которые ещё ждут активации.
- «Доступно для списания» — активные бонусы, которые клиент может использовать по условиям программы.
- «Ожидают активации» — бонусы, для которых ещё не наступила дата или не выполнено условие активации.
- «Можно списать в этом заказе» — результат расчёта для конкретной корзины с учётом ограничений.
Последние две суммы могут различаться. У клиента есть активные бонусы, но часть товаров в корзине не участвует в программе. Тогда пояснение должно называть причину: «В этом заказе бонусами можно оплатить только товары без специальной цены». Используйте такую формулировку лишь в том случае, если именно это правило действует у вас.
Курс бонуса тоже объясните рядом с балансом. Если бонусы переводятся в белорусские рубли, покупателю нужен денежный эквивалент. Не обозначайте бонусный остаток как BYN, когда правила программы не позволяют считать его денежной суммой.
Как объяснить лимит списания до оплаты?
Покажите ограничение там, где оно влияет на решение: в карточке товара, корзине или на экране подтверждения заказа. Ссылка на полные условия нужна для подробностей, но причину ограничения лучше написать прямо возле расчёта.
Полезное пояснение отвечает на вопрос покупателя: что именно мешает списать больше? Фраза «По условиям программы» этого не объясняет. Выберите текст, который соответствует ситуации:
- Если действует общий лимит: «Бонусами можно оплатить часть покупки. Для этой корзины доступная сумма уже рассчитана».
- Если есть исключения: «На товары со специальной ценой списание бонусов не действует».
- Если бонусы ещё не активны: «Эти бонусы станут доступны после выполнения условия активации». Следом назовите само условие.
- Если покупатель применил другое предложение: «В этом заказе действует промокод. По правилам программы его нельзя совместить со списанием бонусов».
В рабочем интерфейсе укажите конкретный лимит и результат расчёта по вашим условиям. Если ограничений несколько, покажите их отдельно: покупателю нужно понимать, какая часть корзины участвует в программе и сколько бонусов разрешено потратить на неё.
Перед тем как менять правила, проверьте экономику покупки. Подробно этот вопрос разобран в материале как установить лимит списания бонусов и сохранить маржу магазина. После настройки лимита пройдите путь покупателя и убедитесь, что объяснение появляется до оплаты.
Что написать в сообщении о бонусах?
Сообщение должно различать начисление и возможность списания. Если бонусы появятся на счёте сейчас, а активируются позже, напишите об этом сразу. Иначе уведомление «Вам начислены бонусы» создаёт ожидание, которое касса затем не подтверждает.
Для начисления подойдёт такой шаблон: «За покупку начислены бонусы. Они станут доступны после [условие активации]. Баланс и правила списания можно посмотреть в личном кабинете». Квадратные скобки здесь обозначают место для ваших условий; перед отправкой замените их конкретным текстом.
Сообщение об активном остатке стройте иначе: «На вашем счёте есть доступные бонусы. Ими можно оплатить часть следующей покупки по условиям программы. Сумму для конкретного заказа покажем в корзине». Если система умеет подставлять актуальный баланс, добавьте его вместе с пояснением о лимите.
В письмах программы лояльности используют блок с бонусами и напоминания о сроке их действия (Sendsay, «Программа лояльности в email-рассылке — как выстроить стратегию и автоматизировать коммуникацию»). Для напоминания о сгорании укажите, какие именно бонусы истекают и когда. Не создавайте впечатление, что исчезнет весь баланс, если срок заканчивается только у его части.
Не обещайте в рассылке точную сумму списания для будущего заказа, если она зависит от состава корзины. Сообщите доступный остаток и условия, а окончательный расчёт покажите после выбора товаров. Если письма не доходят до адресатов, отдельно проверьте почему сообщения о бонусах попадают в спам.
Как связать баланс, кассу и автоматические рассылки?
Назначьте систему, которая рассчитывает бонусный остаток, и проверьте, как остальные инструменты получают из неё данные. Разрозненные сервисы собирают собственные сведения о клиентах; без связи между ними информация остаётся в отдельных базах (retailCRM, «CDP: как объединить данные и перестать терять клиентов»).
Для небольшой компании начните с проверки пути от покупки до уведомления. Отдельная платформа клиентских данных для такой проверки не обязательна. Важно понять, откуда касса, личный кабинет и сервис рассылок берут баланс и в какой момент его обновляют.
- Сопоставьте остаток по одной тестовой покупке в системе учёта бонусов и в личном кабинете.
- Проверьте, какой баланс сервис подставляет в сообщение после начисления или списания.
- Повторите проверку после отмены заказа или возврата, если такие операции влияют на бонусы.
- Откройте корзину с товарами, на которые действуют разные условия, и сверьте расчёт списания.
Если уведомление уходит с задержкой, клиент успевает потратить бонусы до его получения. Поэтому перед отправкой полезно повторно проверять остаток или явно указывать, на какой момент он рассчитан. Напоминание о сгорании тоже стоит отменять, если клиент уже использовал соответствующие бонусы.
Задачу автоматизации опишите через события: что произошло с бонусами, какие данные нужно проверить и какое сообщение отправить. Такой список подходит для постановки задачи по управлению бонусами и рассылками. В аналитику добавьте вопросы покупателей об ограничениях: повторяющиеся обращения подскажут, какую подпись или формулировку проверить первой.
Типичные ошибки при объяснении бонусного баланса
- Показывать только общий остаток. Добавьте доступную часть и сумму списания для текущего заказа.
- Обещать «оплату бонусами» без уточнений. Укажите предел списания и исключения рядом с предложением.
- Объяснять отказ словами «так считает система». Дайте сотруднику текст с причиной ограничения и способом её проверить.
- Отправлять напоминание без проверки баланса. Настройте условие, которое исключит сообщение после списания соответствующих бонусов.
- По-разному называть одинаковые суммы. Согласуйте подписи в кассе, личном кабинете и рассылках.
Сотруднику пригодится короткий ответ: «На счёте есть активные бонусы, но в этой покупке действует ограничение на списание. Сейчас покажу, к каким товарам оно относится». После этого он должен открыть расчёт и назвать конкретное правило. Если расчёт расходится с условиями, зафиксируйте состав заказа и передайте расхождение на проверку, не объясняя ошибку правилами программы.
За минуту откройте последнее сообщение о бонусах и проверьте одну фразу: понятно ли из неё, сколько клиент может списать сейчас или где он увидит эту сумму?
