Каскадная рассылка помогает вернуть клиента через несколько каналов: сначала отправить короткое SMS, затем предложить подробности в Viber и завершить сценарий письмом. Для малого бизнеса достаточно определить событие, разделить клиентов по ситуации, написать несколько сообщений и задать интервалы между ними. В статье разберём настройку на примере брошенной корзины, повторной покупки и возвращения клиента после паузы. Готовый сценарий можно собрать без разработки, если заранее описать правила перехода между шагами.
Что такое каскадная рассылка и когда она нужна?
Каскадная рассылка — это цепочка сообщений, в которой каждый следующий контакт зависит от результата предыдущего. Клиент получил SMS и перешёл по ссылке? Следующее сообщение ему не нужно. Не отреагировал? Система отправляет напоминание через другой канал или меняет содержание предложения.
Такой подход подходит интернет-магазину, салону, сервисной компании, образовательному центру и бизнесу с регулярными заказами. Например, клиент положил товар в корзину, но не завершил покупку. SMS напомнит о заказе, Viber покажет карточку товара или кнопку перехода, а email даст больше деталей: состав заказа, условия доставки и ответы на частые вопросы.
Каскад можно строить и вокруг программы лояльности. После покупки клиент получает сообщение о начисленных бонусах, через некоторое время — напоминание о доступном балансе, а затем персональное предложение на следующую покупку. В iDiscount.by такая логика связана с автоматизацией рассылок, анализом поведения и управлением бонусами, поэтому сценарий можно строить вокруг действий клиента, а не только календарных дат.
С чего начать настройку каскада?
Сначала выберите одно событие. Не стоит сразу объединять в одну цепочку брошенную корзину, день рождения и неактивность. У каждого случая своя причина контакта и свой текст. Для первого сценария подойдут такие варианты:
- клиент добавил товар в корзину, но не оформил заказ;
- клиент получил заказ и давно ничего не покупал;
- у клиента закончился срок абонемента или услуги;
- клиент зарегистрировался, но не совершил первую покупку;
- покупатель накопил бонусы, но не использовал их.
После этого опишите стартовое условие простыми словами: «если заказ не оплачен в течение двух часов» или «если после покупки прошло 30 дней». Затем решите, какое действие остановит цепочку. Для брошенной корзины это оплаченный заказ, для реактивации — новая покупка или переход по ссылке с предложением.
Если клиентская база небольшая, сегментацию можно сделать вручную по таблице или в простой системе рассылок. Разделите контакты хотя бы по трём признакам: что человек покупал, когда был последний заказ и как он реагировал на сообщения. Отдельно полезно выделить клиентов, которые предпочитают email или Viber. Подробнее о разделении каналов без сложной CRM можно прочитать в материале как разделить клиентов для SMS и Viber без CRM.
Как распределить SMS, Viber и email по шагам?
У каналов разные задачи. SMS подходит для короткого напоминания, Viber — для сообщения с кнопкой, изображением или более подробным предложением, email — для содержания, которое не помещается в короткий текст. В каскаде лучше начинать с простого контакта и добавлять детали только тем, кто не завершил нужное действие.
| Шаг | Канал | Задача | Пример содержания |
|---|---|---|---|
| 1 | SMS | Напомнить о действии | «Вы оставили заказ в корзине. Вернуться к оформлению: ссылка» |
| 2 | Viber | Показать детали и кнопку | Карточка товара, состав заказа, кнопка «Оформить» |
| 3 | Снять вопросы перед покупкой | Условия доставки, оплаты, возврата и контакты магазина | |
| 4 | SMS | Завершить сценарий | Короткое напоминание с ограниченным по времени предложением, если оно действительно действует |
Интервалы выбирайте по ситуации. Напоминание о корзине уместно отправить вскоре после ухода с сайта, а реактивацию клиента лучше строить по сроку обычного повторного заказа. Если покупатель обычно обращается раз в месяц, сообщение через несколько дней после покупки будет преждевременным. Для выбора момента следующего напоминания пригодится отдельный разбор как выбрать момент для напоминания клиенту о следующем заказе.
Не дублируйте один и тот же текст во всех каналах. SMS должно вести к одному действию. Viber может объяснять выгоду или показывать товар. Email отвечает на вопросы, которые мешают покупке. Когда каждый шаг добавляет новую информацию, каскад воспринимается как последовательный диалог.
Как настроить сценарий без программиста?
Соберите цепочку из пяти блоков. Такой порядок понятен менеджеру и его легко проверить до запуска.
- Событие. Укажите, что запускает сценарий: брошенная корзина, новая покупка, отсутствие заказа или начисление бонусов.
- Сегмент. Выберите, кому отправлять сообщение. Например, клиентам с незавершённым заказом или покупателям определённой категории.
- Первый контакт. Напишите одно короткое SMS с понятной ссылкой и без лишних пояснений.
- Проверка результата. Задайте условие: заказ оформлен, ссылка открыта, клиент использовал бонусы или ответа нет.
- Следующий канал. Для тех, кто не совершил действие, включите Viber или email. После покупки цепочка должна остановиться автоматически.
Перед отправкой проверьте сценарий на тестовом контакте. Посмотрите, открывается ли ссылка, правильно ли подставляется имя, не обрезается ли текст и прекращается ли цепочка после заказа. Для SMS с кириллицей и эмодзи длина сообщения влияет на его разбивку и стоимость, поэтому текст лучше проверить заранее. Практические ограничения разобраны в материале сколько символов в SMS в 2026 году.
Ссылку в сообщении делайте короткой и понятной. Она должна вести сразу на корзину, страницу продления или форму заказа. Для контроля переходов можно использовать сервис сокращения ссылок 8s.by или 7a.by, если бизнесу нужно сравнить результаты разных каналов.
Что измерять после запуска каскада?
Отчёт по всей рассылке скрывает слабое место сценария. Смотрите каждый шаг отдельно: сколько сообщений доставлено, сколько переходов состоялось, сколько заказов завершено и на каком этапе клиенты прекращают взаимодействие.
| Показатель | Что он показывает | Какое решение принять |
|---|---|---|
| Доставка | Доходят ли сообщения до выбранного сегмента | Проверить номера, адреса и настройки канала |
| Переходы | Интересен ли текст и понятна ли ссылка | Сократить сообщение и оставить один призыв |
| Завершённые заказы | Приводит ли каскад к нужному действию | Проверить страницу заказа, цену и условия доставки |
| Отписки и жалобы | Не слишком ли частыми или неуместными стали контакты | Уточнить сегмент и уменьшить количество шагов |
Сравнивайте версии по одному изменению. В одной группе поменяйте только тему письма, в другой — время SMS или текст кнопки. Если одновременно заменить канал, предложение и интервал, результат будет трудно объяснить. Подробный список показателей для регулярного контроля есть в материале аналитика SMS-рассылок в 2026 году.
Какие ошибки чаще всего снижают результат?
- Цепочка запускается без конкретного события, поэтому сообщение получает неподходящая аудитория.
- Все каналы повторяют один текст и не дают клиенту новой причины вернуться.
- Сценарий продолжает отправку после оплаты заказа.
- В одном сообщении несколько ссылок и призывов, из-за чего непонятно, что делать первым.
- Компания оценивает только доставку, но не проверяет переходы и завершённые заказы.
- Клиентам с разной историей покупок отправляют одинаковое предложение.
Для первого запуска выберите один сценарий, например брошенную корзину. Опишите событие, поставьте SMS первым шагом, добавьте Viber или email для тех, кто не отреагировал, и настройте остановку после покупки. Через неделю соберите показатели по каждому этапу и измените только один элемент цепочки. Такой сценарий уже можно перенести в систему автоматизации рассылок и постепенно дополнить бонусами для повторных покупок.
