Цепочка после первой покупки помогает поблагодарить клиента, подсказать, как получить больше пользы от приобретения, и дать понятный повод вернуться. Начните с трёх сообщений: подтверждение и благодарность, полезная рекомендация, предложение следующего шага. Для каждого задайте цель и событие отправки. Так вы сможете проверить, какие сообщения помогают повторным покупкам, и убрать те, на которые клиенты не реагируют.
Какие сообщения отправить после первой покупки?
Содержание зависит от товара или услуги и от того, что клиенту нужно сделать дальше. Покупателю одежды пригодится совет по уходу, а посетителю мастерской — напоминание о следующем обслуживании, когда оно актуально. Не отправляйте всем один и тот же текст: свяжите сообщение с конкретной покупкой.
- Благодарность. Подтвердите, что заказ принят или услуга оказана. Если есть важная информация о доставке, записи или получении, добавьте её сюда.
- Полезный совет. Подскажите, как использовать покупку, ухаживать за ней или подготовиться к следующему визиту. Совет должен отвечать на вопрос, который возникает у клиента после покупки.
- Повод вернуться. Предложите подходящий следующий товар, услугу или бонус. Объясните, почему это предложение связано с прошлой покупкой.
Не назначайте всем сообщениям одинаковый интервал. Благодарность нужна рядом с покупкой, а полезная рекомендация уместна тогда, когда клиент успеет воспользоваться товаром или услугой. Если подходящий момент неизвестен, начните с простой последовательности и проверяйте реакцию по каждому сообщению.
Как подобрать повод для повторной покупки?
Отталкивайтесь от сценария использования, а не от желания отправить скидку. Клиенту салона можно напомнить о следующем визите, если услуга предполагает регулярное обслуживание. Интернет-магазин может показать товары, которые дополняют уже купленную вещь. Для этого достаточно связать категорию покупки с одним уместным предложением.
Бонусы тоже могут стать поводом вернуться, если правила понятны: клиент видит, за что начисляются баллы и на что их можно потратить. Усложнять механику на старте не нужно. Определите одно действие, которое вы хотите поощрить, и объясните условие простыми словами.
Если персонального предложения пока нет, отправьте полезную рекомендацию без скидки. Подход к возврату клиента после покупки без программы лояльности подробнее разобран в инструкции о цепочке писем после первой покупки. А если клиенту важнее подобрать следующий товар, посмотрите материал о рекомендациях после покупки без постоянных скидок.
Как измерить результат цепочки?
Запишите, сколько клиентов получили каждое сообщение и сколько после него совершили повторную покупку. Сравните результат с клиентами, которые не получили предложение, если у вас есть возможность выделить такую группу. Не связывайте каждую повторную продажу с сообщением автоматически: клиент мог вернуться по другой причине.
Проверяйте сообщения по отдельности. Если после полезного совета клиенты чаще задают вопросы или покупают дополнение, сохраните этот шаг. Если предложение не приводит к повторным заказам, измените его содержание или момент отправки. Начните с нескольких понятных показателей: повторные покупки, переходы по предложению и ответы клиентов.
Короткий опрос после покупки поможет выяснить, что было полезно и чего не хватило в обслуживании. Для идей по сбору обратной связи можно использовать материал о SMS-опросах после покупки.
Каких ошибок избегать в сообщениях?
- Отправлять одно и то же предложение клиентам с разными покупками.
- Сразу после благодарности переходить к скидке, не объяснив её связь с покупкой.
- Напоминать о повторном визите без конкретной пользы для клиента.
- Отправлять всю цепочку по календарю, не учитывая получение заказа или оказание услуги.
- Оставлять сценарий без проверки повторных покупок и ответов на сообщения.
Составьте цепочку вокруг реальных действий клиента: покупка, получение заказа, использование товара и подходящий повод вернуться. На этой неделе выберите одну категорию товаров или услуг, подготовьте для неё три сообщения и проверьте, какое из них приводит к следующему заказу. Для настройки сценария после первой покупки пригодится руководство по follow-up цепочке.
